Slechte review gekregen? Zo reageer je als webshop
Reageer op een slechte review, kort en rustig. Bedank de klant, erken wat er misging, zeg wat je eraan doet en haal het gesprek daarna naar de mail. Je schrijft niet alleen voor die ene klant, maar ook voor iedereen die later meeleest.
- Reageer altijd, ook als de review onterecht voelt. Nieuwe klanten lezen je antwoord.
- Wacht even met typen tot je rustig bent, maar laat het niet dagen liggen.
- Kort en concreet werkt beter dan een lange verdediging.
- Een review weghalen omdat hij negatief is, mag niet. Alleen bij onjuiste feiten of beledigingen kun je om moderatie vragen.
Moet je reageren op een slechte review?
Ja. Een slechte review zonder antwoord laat de klacht als laatste woord staan. Met een goed antwoord laat je zien hoe je omgaat met een probleem. Dat is voor een nieuwe klant vaak meer waard dan de klacht zelf.
Bedenk wie er meeleest. De klant die klaagt, wil een oplossing. Maar de bezoeker die twijfelt of hij bij je bestelt, wil vooral zien of je te vertrouwen bent. Voor die lezer schrijf je net zo goed.
Hoe reageer je op een negatieve review?
Reageer kort, eerlijk en zonder verdediging. Deze vijf stappen werken bijna altijd:
- Bedank de klant. Ook voor kritiek. Hij nam de moeite om het te laten weten.
- Erken wat er misging. Noem het probleem bij naam. Dan weet de klant dat je de review echt gelezen hebt.
- Zeg sorry waar dat klopt. Was het jouw fout, zeg dat dan gewoon. Was het dat niet, dan kun je wel spijt hebben van de ervaring.
- Zeg wat je doet. Een nieuw product, terugbetalen volgens je voorwaarden, of uitzoeken waar het misging.
- Haal het gesprek naar de mail. Details over een bestelling horen niet in een openbare reactie.
Schrijf niet meteen terug als de review je raakt. Lees hem, doe iets anders en schrijf je antwoord later die dag. Een boos antwoord blijft net zo lang staan als de review.
Voorbeelden: zo reageer je op een slechte review
Drie situaties die elke webshop kent. Telkens eerst het antwoord dat je liever niet geeft, dan een betere versie.
1. Het pakket kwam te laat
"Besteld voor een verjaardag, kwam twee dagen te laat. Jammer."
Liever niet: "De vertraging lag bij de vervoerder, daar kunnen wij niets aan doen."
Beter: "Wat vervelend dat je cadeau te laat was, juist voor een verjaardag. Dat had niet zo mogen lopen. We zoeken uit wat er bij de verzending misging en sturen je vandaag een mail."
2. Het product viel tegen
"De kleur is heel anders dan op de foto. Ik ben teleurgesteld."
Liever niet: "Kleuren kunnen per scherm verschillen, dat staat ook op onze site."
Beter: "Dank je voor je eerlijke review. Het is balen als een kleur anders uitvalt dan je verwacht. We kijken of de foto beter kan. Wil je hem ruilen of terugsturen? Mail ons, dan regelen we het."
3. De review klopt niet helemaal
"Nooit antwoord gekregen op mijn mail. Slechte service!"
Liever niet: "Dat is niet waar, we hebben op 3 maart gewoon gereageerd."
Beter: "Wat vervelend dat het voelt alsof je niet gehoord bent. We vinden in onze mail wel een antwoord terug, misschien is dat in je spam beland. We sturen het je graag opnieuw. Laat je weten of je het hebt ontvangen?"
Ook in het derde voorbeeld zeg je wat er volgens jou gebeurd is. Maar je doet het zonder de klant een leugenaar te noemen. De lezer ziet dan zelf wie redelijk is.
Wat zet je beter niet in je antwoord?
Een paar dingen maken een antwoord slechter dan geen antwoord:
- Een verdediging. "Dat staat in onze voorwaarden" klopt misschien, maar overtuigt niemand.
- Persoonlijke gegevens. Geen bestelnummer, adres of achternaam in een openbare reactie.
- Dezelfde tekst onder elke review. Een lezer ziet meteen dat het kopiëren en plakken is.
- Een ruil voor de review. Geen korting of hulp in ruil voor het verwijderen of aanpassen van de review.
- Een lange uitleg. Drie tot vijf zinnen is genoeg. De rest gaat via de mail.
Wanneer mag een review verwijderd worden?
Alleen als de review niet klopt of niet mag. Een review weghalen omdat hij negatief is, mag niet. Een klant heeft het recht om een slechte ervaring te delen.
Wel kun je actie ondernemen als:
- de review niet van een echte klant is;
- er aantoonbaar onjuiste feiten in staan;
- er beledigingen of persoonlijke gegevens in staan;
- de review over een ander bedrijf gaat.
Begin bij de reviewsite. Bij WebwinkelKeur kun je via het dashboard reageren én een moderatieverzoek indienen. Leg daarin kort uit waarom de review volgens jou niet klopt. Google heeft een eigen meldknop. Google zegt er wel bij dat je een review niet moet melden alleen omdat je hem onterecht vindt.
Komt de reviewsite er niet uit, dan blijft de rechter over. Die weegt de vrijheid van meningsuiting af tegen de schade voor je bedrijf. Een mening mag, ook een harde. Duidelijk onrechtmatige reviews mogen niet, zoals reviews met onware feiten of grove beledigingen. Dat is een lange en dure weg, dus alleen voor echte uitzonderingen.
Een ding mag nooit: een klant onder druk zetten om een echte review weg te halen. In 2022 sprak de ACM een webwinkel aan die klanten pas hielp als ze hun negatieve review eerst verwijderden. Toon je reviews op je site, dan moet je ook vertellen hoe je met positieve en negatieve reviews omgaat. Nepreviews zijn verboden.
Wat doe je met de klacht zelf?
Een slechte review is ook gratis advies. Komt dezelfde klacht vaker terug, dan zit het probleem niet bij de klant. Denk aan een maattabel die niet klopt. Of een foto met een verkeerde kleur, of een te mooie verzendtijd.
Houd daarom bij waar je slechte reviews over gaan. Een simpel lijstje is genoeg. Na een paar maanden zie je welke klacht steeds terugkomt. Los je die op, dan scheelt dat ook in nieuwe reviews.
Blijven reacties op reviews liggen omdat er altijd iets dringenders is? Dan kan Rugwind een antwoord op elke review klaarzetten, ook op een negatieve. Jij leest het eerst en past aan wat je wilt. Wil je zien hoe dat werkt, plan dan een demo.